Social Media, Social CRM

Bár az életben általában a győztes minden elve érvényesül, mint most kiderült a Google-nál igazából harmadiknak jó lenni. 

Sok cég rengeteg pénzt áldoz arra, hogy hirdetése az Adwords linkek első helyén jelenjen meg. Nos egy friss kutatás, melyet a Miratech végzett rácáfol ennek a gyakorlatnak a helyességére. A kutatást szemkamerával végezték, és természetesen kétkörös volt, tehát volt egy kontrollcsoport is. A kutatásban első körben 24-en vettek részt (9 francia, 7 japán, és 8 amerikai nemzetiségű), a második körben pedig 20 felhasználón vizsgálták ugyanazt (itt már nem voltak japánok a vizsgált személyek között, csupán 10-10 amerikai és francia). 

Ennek ellenére az eredmény ugyanazt mutatta. A felhasználók tekintete sokkal többet időzött a második Adwords linken, mint az elsőn.

Ami jó hír, és plusz termékelőny a SEO szolgáltatást végzőknek, hogy a kutatás is bebizonyította, hogy az első keresési találat vitt mindent. 1,5-szer annyi időt nézték a találati lista első helyezettjét, mint a második Adwords hirdetést. 

A kutatás kiterjedt olyan variációkra is, melyekben három illetve egy szponzorált link volt. Három Adwords link esetén is a második kapta a legtöbb figyelmet, míg amikor egy hirdetés jelenet csak meg, akkor az első és második keresési találat is megverte időtartamban azt. 

A teljes kutatás itt található meg.  

Március 11. elég sok változást hoz magával, és lesz ami csöppet sem lesz kellemes sok cég számára. De mivel ingyen ebéd nincs, így kénytelenek leszünk megszokni ezeket.

Talán a legnagyobb változás, ami alapjaiban változtatja meg a Facebook céges felhasználhatóságát. Mert mit is tett a legtöbb rajongói oldal tulajdonosa? Hát, ha mást nem is, de egy welcome oldalt biztos elhelyezett az oldalán. Ehhez pedig kisebb-nagyobb scriptet kellet írni FBML-ben. Nos, ennek ilyen formán vége. Hiszen ehét péntektől Zuckerbergék kinyírják az FBML-t és vele együtt a füleket is. "Akkor most mi lesz?" - merülhet fel sokakban. Hiszen nagyon sok cég nem csak ennyit fejlesztett a Facebook oldalához, hanem sok esetben komoly kis alkalmazásokat. Nem kell megijedni, nem maradunk játékszer nélkül. Hiszen az eddig használt fülek nem tűnnek el, csak átköltöznek a menüpontok közé oldalra, és a továbbiakban is lehet majd használni őket. Viszont új felületet ilyen módszerrel már nem tudunk létrehozni. Persze ezentúl is lesz lehetőség hasonlóra, csak a keretek változnak meg. A lehetőség már most is adott, péntektől viszont már nem tehetünk mást, minthogy a saját tárhelyünkön tárolt és futtatott microsite-okat illesztünk be saját Facebook rajongói oldalunkra, az oldalsó menüpontok közé. Sokaknak okozhat nehézséget is az átállás, mégis azt gondolom, hogy a többség számára most jött el az igazi lehetőségek kora, hiszen nem kell külön fejleszteni alkalmazásokat, egyszerre lehet használni azokat a corporate weboldalon és a Facebookon is. 

Ezentúl minden szombaton egy-egy Facebook tippet/trükköt/infót osztunk meg. Nem lesznek általában hosszú posztok, de reméljük mindenki számára hasznosak.

És akkor lássuk az elsőt. Tegye fel a kezét, aki tudja mit jelent a Facebook rajongói oldalon adminisztrátorok számára látható "insight"-ban vagy magyarul statisztikában az "Monthly active user"?

Nos, aki azt gondolja, hogy ez összefüggésben áll a rajongók számával, az téved. Ez a szám a "unique" látogatókat jelenti, akik havi szinten látogatják az oldalt, de nem szólnak hozzá, nem like-olnak, és főleg nem rajongói az oldalnak. A legvalószínűbb, hogy bookmarkban elmentik az odalt, és időnként ránéznek. Miért tesznek így? Nos, lehet, hogy pl. a konkurencia nem akar rajongóként megjelenni az oldalon, de azért figyelemmel követik a dolgokat. Más magyarázatot nem nagyon találok a dologra.

Sok cég küzd most ezzel a kérdéssel. Nem oly rég részt vettem előadóként egy szakmai konferencián, melyet hazai multinacionális cégek vezetői részére szerveztek. A témák sorában többek között a közösségi média is kiemelt szerepet kapott. Érdekes volt látni, hogy miként lehet ezt a témakört belülről, tehát ügynökségi oldalról is teljesen más nézőpontból látni.

Az előttem előadó szakember egy ismert hazai cég képviselője volt. Előadásában végig azt éreztem, hogy ő ide most eladni jött. Ennek megfelelően rengeteg adatot hallottunk, hogy egy poszt a Facebookon hány embernél jelenik meg egyszerre, ez milyen olcsó kommunikációs eszköz, és minden csupa szép és jó. Azt is megkockáztatta példaként, hogy egy webáruház profiljából egy akciós bejegyzésre, hányan kattintanak át, és ez is bizonyítja, hogy ez (Facebook) az igazi aduász ma. (igaz a konverziós arányról bölcsen hallgatott) Ezzel nincs is semmi baj, ha termékbemutatóról van szó. De ha olyan embereknek kell szakemberként beszélni a közösségi médiáról, akiknek (mint jelen esetben is) sokszor még felhasználói szinten sincsenek tapasztalatai a témáról, nos azt gondolom, hogy minimum félrevezető, de az biztos, hogy semmiképpen sem szakmai. 

Hiszen nagyszerű dolog a játékokkal felpumpált rajongói létszám, azonban ez jó esetben is csak az egyik oldala ennek a közösségi játéknak. Hiszen ugyanúgy, mint például ahogy a gyerekek az óvodában, vagy iskolában, a közösség nagyon gonosz is tud lenni. És nem kell hozzá sok, hogy magunkra haragítsuk őket. (emlékezzünk csak a Nestlé Kit Kat failre, vagy éppen az American Airlines példájára.) Sok cég nincs tisztában ezzel, és azon túl, hogy nagy rajongói táborra vágyik, nem készül semmilyen vészforgatókönyv baj esetére. Egyáltalán: általában semmilyen forgatókönyv vagy terv sem készül, elég kitalálni mi legyen a következő játék. Márpedig az imént említett két példa is mutatja, hogy a rögzült, más esetben sikeresen, erőből alkalmazott megoldások ezen a területen teljesen hatástalanok, sőt ártóak.

Visszatérve a szakma felelősségére, úgy gondolom hogy nem lehet csak a tanácsadói szerződések megkötése a cél, hiszen az ostor nem csak a megrendelőn, de az ügynökségen is csattanni fog. Hogy is van a kötelező mondat?

"A kockázatokról és mellékhatásokról olvassa el a betegtájékoztatót, vagy kérdezze meg kezelőorvosát, gyógyszerészét!"

Rendkívül zúzós év volt 2010. a közösségi média szempontjából, még nálunk is. Sokan lelkesültek fel az új lehetőség kapcsán, aztán ahogy az lenni szokott: a lendület alább hagyott és sok gondozatlan rajongói oldal maradt csak mementóként. És ezzel pont az ellenkező hatást érték a tulajdonosok, sikeresen erodálják a brand image-ét.

De mit is kellene tennünk, ha azt szeretnénk, hogy hűségesek maradjanak rajongóink? Alább Kim Wilson (Journalistics) tanácsait foglaljuk össze. És bár ő ezt média munkásoknak – szerkesztőségekben dolgozóknak - foglalta össze, mint látni fogjuk, csodák és új dolgok csak ritkán vannak a nap alatt, hiszen ezek a dolgok ismerősen kell, hogy csengjenek.

1. Minden postban lehetőleg legyen link és az valamilyen módon kötődjön weboldaladhoz, blogodhoz. A link nélküli frissítésekkel nő a kockázat, hogy az emberek máshol néznek utána dolgoknak. Persze a linkek önmagukban kevesek. Mint mindenhol, itt is a tartalom, és annak minősége az elsődleges.
2. Kérdezz! A Facebook statisztikái szerint a kérdésekre 2x-3x többen reagálnak, mint az egyéb posztokra
3. Rendkívül fontos, hogy sűrűn frissíts. Kim azt ajánlja, hogy minimum 2 óránként, de ne feledjük, hogy mi nem egy média szerkesztőségében dolgozunk. A túl gyakori és a túl ritka frissítések egyaránt hátrányodra válhatnak. A napi 2-3 frissítés ajánlott, de csak akkor, ha érdekes tartalommal tudsz szolgálni.
4. Mikor érdemes ezeket a frissítéseket megejteni? A Facebook csúcsidők délelőtt 11, délután 3 és este 8 órakor vannak.
5. Írj olyan frissítéseket, amelyekkel provokálod a közösséget, és vitára készteted őket.
6. Ne felejtkezz el a sportról, mint témáról.
7. Olvass és válaszolj. Ezt talán első helyen kellett volna említeni, hiszen ez a közösségi média alapeleme. Ezért is fontos, hogy felelős szerkesztője legyen az oldalnak.
8. Hasznos dolog, ha valamilyen social media elemző eszközt használsz. (riportok készítésére, vagy csak dashboard jelleggel, mely segít összefogni az összes közösségi média csatornát.

Nos, ennyi. Most semmi nem áll az utunkba, hogy sikeresek legyünk a Facebookon. 

Akik a Facebook új profilját használják észrevehették, hogy megjelent egy új fotósáv a profiloldal tetején, melyre látszólag véletlenszerűen válogatja össze a Facebook a megjelenített képeket. Valójában ide olyan fotók kerülnek, amelyeken megjelöltek minket, vagy mi saját magunkat. Sokan nem szeretik ezt az új funkciót, mert nem biztos, hogy csak olyan fotók kerülnek így az oldalra, amivel elsőként szeretnénk szembesíteni ismerőseinket.

Azt már kevesebben tudják, hogy lehetőség van ezt a fotósort teljesen eltüntetni, sőt! Ez az új funkció lehetőséget biztosít arra is, hogy teljesen egyedi profiloldalt alakítsunk ki magunknak. Lássuk, hogyan is kell mindezt megoldani.

Hogyan távolítsuk el a már megjelenített fotókat?

Ha a képfolyamban szereplő képek jobb felső sarka fölé megyünk az egérrel, akkor megjelenik egy kis (x). Ha rákattintunk egy ablak ugrik fel, mely rákérdez, hogy biztosan el akarjuk-e rejteni az adott fotót. Kattintsunk a „fénykép elrejtése” gombra. Nem kell megijedni, a kép nem törlődik, csupán itt nem lesz látható, az albumban a privacy beállításoktól függően látható marad. Ezt a lépést addig kell ismételni, amíg el nem tűnik az összes fotó, ami a csíkon látható.

Mit tegyünk ha meggondoltuk magunkat?

Mint az imént említettem, a fotók nem tűnnek el végleg, sőt könnyedén visszaállíthatjuk az eredeti állapotot, ha meggondoltuk magunkat. Ehhez nem kell mást tennünk, mint az adatlap szerkesztésére kattintanunk. Ezen belül válasszuk a „profilkép” menüpontot. A profilkép alatt van egy menüpont, amely a „Képfolyam az adatlapod tetején” nevet viseli. Itt, ha az „összes felfedése” gombra kattintasz, visszaállítjuk az eredeti állapotot.

Ennél azonban sokkal izgalmasabb dolgokat is csinálhatunk, csupán egy kis fantázia kell hozzá.

Legyél egyedi!

Ahhoz, hogy egy ilyen képfolyamot (row of the photos) létre tudjunk hozni, kell egy kicsit érteni a Photoshophoz, de nem sokat. Hogy könnyebb legyen a dolgunk, használjuk ezt Photoshop template-tet, melyet itt lehet letölteni. Nincs más dolgunk, mint behúzni egy fotót a template-be, és a kívánt módon beigazítani azt. Ami ezután jön, nem bonyolult, viszont fontos, hogy betartsuk a sorrendet.

Tehát:

1. Vágjuk ki a kívánt fotókat, a segédvonalak mentén, és mentsük le egyenként. A nevük legyen 6,5,4,3 stb.

2. Töltsük fel az összes fotót egy albumba a Facebook oldalunkra

3. A hatos képet jelöljük ki profilképnek

4. Jelöljük meg magunkat minden képen, 1-től 5-ig. Fontos a sorrend!

5. Ellenőrizzük privacy beállításoknál, hogy a fotókat minden láthassa, és ennyi. Készen is vagyunk!

Fontos megjegyezni, hogy ez az egész csak addig működik, amíg valaki nem jelöl meg minket valamilyen fotón, mert utána kezdhetjük előről 3. ponttól kezdve. De addig is lesz egy teljesen egyedi nyitóoldalunk.

2010. a social media robbanás éve volt. Mindenki lájkolt, csiripelt, és ott akart lenni. Sőt, sokan elkezdték temetni az olyan tradicionális marketing eszközöket is, mint a CRM. De tényleg így van? Ezentúl mindenre megoldás a social media? Ha igen, akkor hol van benne a pénz?  

Nos, sokan akik belecsöppennek a közösségi média forgatagába, minden bajukra gyors megoldást várnak, és persze ez igaz a pénzügyekre is. Aztán amilyen gyorsan jöttek, legalább olyan gyorsan mennek is, mert persze csodák nincsenek. Csupán egy dolog történik közben: sikeresen erodálja a brand vásárlók felé sugárzott értékét.

Ezért is veszélyes dolog az a szemlélet, amely ezentúl mindent hátrahagyva a közösségi médiában látja a megváltást. Mert megváltás ugyan nincs ebben a műfajban, de új lendületet adhat olyan, már hagyományos marketing eszközöknek, mint például a CRM. Idehaza még kevés CRM-et alkalmazó cég ismerte fel azt, amit tőlünk kicsit nyugatabbra már a legaktuálisabb témaként tárgyaltak, és tárgyalnak: az SCRM, azaz a social CRM erejét, és a benne rejlő lehetőségeket. Pedig 2011. a SCRM éve, aki lemarad bizony kimarad.

Hogy megértsük, miről is beszélünk, először tegyük tisztába a CRM fogalmát. A klasszikus CRM alapeleme, hogy lehetőleg minél több adatot gyűjtsünk össze az ügyfelekről, majd azokat elemezve, rendszerezve, és csoportosítva olyan kommunikációt folytassunk az ügyfelekkel (sales, marketing, szerviz/support vonalon), hogy újravásárlásra bírjuk őket, ezzel is bent tartva az értékesítési körfolyamatban. Mindez azonban túlnyomó részt egyirányú kommunikációt jelent a cég és az ügyfél között. Többnyire a cég kommunikál az ügyféllel.

A gond az, hogy nem csak a cégek változnak, hanem az ügyfelek is. Nem hagyhatjuk figyelmen kívül, hogy az ügyfelek is elkezdték hallatni a hangjukat, és nyíltan vállalják, hogy mit gondolnak márkákról, és szolgáltatásokról. Ez a változás hozta magával a CRM evolúcióját, a social CRM megjelenését.

És most nézzük, mit jelent a közösségi CRM?

Az első és legnagyobb különbség, hogy a közösségi CRM középpontjában nem a cég vagy a brand áll, hanem az ügyfél. Ez hatalmas különbség, hiszen a klasszikus CRM folyamatoknak nem szerves résztvevője az ügyfél, nincs kölcsönös kommunikáció, nincs közvetlen kapcsolat.

Ezt változtatja meg teljesen a közösségi CRM. A közösségi CRM fókuszába az ügyfél kerül, és az ő márkáról (vagy másik cég brandjéről) szerezett tapasztalatai nagymértékben befolyásolják a cég működését, kommunikációját, termékfejlesztését.

Tehát a márkák az egyirányú kommunikáció, és adatbányászat helyett párbeszédet folytatnak az ügyfelekkel. Ez több szempontból is nagyon hasznos. Egyrészről a legautentikusabb forrásból szerezhetnek a cégek információkat sokkal kisebb költségráfordítással, mint egy hagyományos kutatás esetében, másrészről folyamatosan kapcsolatban tudnak maradni ügyfeleikkel, így sokkal rugalmasabban tudják követni a vásárlói trendek változását. Az sem elhanyagolható előny, hogy az ügyfelek ezáltal közelebb érzik magukat az adott brandhez, sokkal elfogadóbbá válnak vele szemben, és könnyebben válnak akaratlanul is egy-egy márka nagykövetévé.

Fontos kiemelni, hogy a közösségi CRM nem váltja fel a hagyományos CRM szisztémát. Csupán egy természetes fejlődésről, válaszról beszélünk, mely akár a CRM evolúciójának is tekinthető.

Miért történt mindez?

Az utóbbi 2-3 évben drámai módon megváltozott a fogyasztói attitűd. Az ügyfelek nem némák többé. Ami elindult a fórumok megjelenésével, hogy a fogyasztók könnyedén tudják megosztani jó vagy rossz tapasztalatainkat másokkal, a social media megjelenésével teljesedett ki. A megszokott csatornák, melyeket a CRM alapértelmezett kommunikációra használt, teljesen megváltoztak. Az élet felgyorsult, mire egy pr cikk, vagy dm levél eljut a fogyasztóig, addig a márka adott esetben szörnyű értékvesztést szenvedhet el. A fogyasztók másfajta kommunikációra vágynak. Nagyszerű dolog, ha egy cégnek rengeteg facebook fanja van, de ebből még nem feltétlenül lesz nagyobb a bevétele. 2011-ben ez már nem érdem, hanem elvárás. De ha meghallja ezeknek rajongóknak a szavát, megkérdezi, megfigyeli őket, és felhasználja az ő tapasztalataikat a saját céljára, akkor nem csak pénzben is kimutatható hasznot tud elkönyvelni, hanem könnyedén megelőzheti versenytárasait is.